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水滴直播事件危机处理研究报告

发布日期:2018-10-26 16:40:56   标签:水滴直播事件;危机舆情;舆情监测

一、舆情事件概述大众点评事件

360水滴直播涉隐私事件在近段时间一直受到民众讨论和关注,事情的爆发点是一篇文章《一位92年女生致周鸿祎:别再盯着我们看了》,出自公众号-菲言菲语。  

这个公众号向来以标题突出和蹭互联网行业热点来博取眼球和关注度,早在今年2月16日,该公众号发表了一篇名为《我是怎样在48小时内用大众点评等工具APP约了4个男人》,该文章阅读数达到2万,而且当时被I黑马、搜狐、金融界等网站广泛转载;4月份,还有部分文章如虎嗅网的《网易云音乐、大众点评、Keep等平台的“约炮”用户分析》在讨论相关情况。

从近日的搜索结果来看,该事件对于大众点评、网易云等互联网产品的负面影响较小,并且当时这些公司都进行了冷处理(可能公关了部分媒体进行撤稿进而减少传播量),官方并未做出任何表态,后续的负面舆论热度退散,民众们对这个事件的看法偏缓和,部分甚至出现反转。  

本次水滴直播负面事件从12月1日 菲言菲语发布第一篇文章开始,经历了 潜伏期(12.01-12.11),爆发期(12.12-12.13),反复期(12.14-12.15)。截至16日零点,相关负面舆论热度有所降低,事件焦点逐渐被转移(侵犯隐私--黑公关--扫黄打非)。受到该事件的影响,萤石等同行业监控直播功能均暂停服务。  从整体事件看,360团队包括水滴直播在内共做出了数次声明回应,并且联系重点媒体撤稿、开发布会表明立场和责任,利用媒体资源发稿转移舆论风向,下线网站相关争议内容及功能等手段使得舆论热度降低,负面影响力减弱。整个事件公关过程中,其中许多应对危机的方法值得我们每个企业借鉴。

二.360危机公关方法分析

(一)360方面首次回应

12月12日下午4点左右,公众号-360智能家发布第一篇声明《某92年女生,360智能摄像机为你发了声明》,下午6点,水滴直播官方微博转载了该声明;同时360黑板报发文,《一位95后水滴直播PM致92年小姐姐:谢谢你盯着我们看!》。从时效性方面,360团队遵循了危机处理黄金4小时原则,在舆论爆发4小时内及时做出声明回应。  

声明中主要提到几点:  

1、直播功能默认关闭,需要商家实名申请自主开启,商家用直播作为推广宣传手段。这是针对负面文章中360摄像头在用户不知情的情况下,将拍摄视频放在直播平台上进行播放,侵犯了个人隐私的回应,并且符合了负面文章中商家说的用直播打广告的事实。具体是说开启直播的权利是在商家那边,并不是360方面的规定和要求。  

2、用户协议称商家需要在直播区域设置标识告知顾客,同时官方团队针对直播会有内容的审核,违规可切断信号。这里说明公司要求商家设置直播标识,而且有审核把控直播内容,然后第二篇声明中也说到商家没有做到告知义务,360方只存在部分监管责任。  

3、说明360摄像头只免费提供过幼儿园专版和“明厨亮灶”版本,负面文章中提到360通过送摄像头来推广直播并不属实。    

(二)首次回应后续影响

本次回应,360公司主要表达观点在于自身存在监管方面的失误,侵犯隐私等说法是由于商家未尽告知业务,主要责任方在拍摄商家,自身会继续进行监督核查,下线相关违规直播内容。官方回应公布之后,多方媒体和大众对此回应并不认可,指责360方面存在管理漏洞而且有将此事甩锅商家的嫌疑,并称直播能够带来流量和数据,360为最终获利方。 

事件:

12月13日 晨,360创始人周鸿祎个人公众号发表文章《怎样以“90 创业者”的身份干黑公关》作者(非周鸿祎)称因360公司最 的关于幼儿园方面免费提供监控设备的动作影响,有人背后钱指使陈菲菲进行黑公关,蓄意攻击360公司。   

影响:

当天凤凰网、今日头条等多家媒体作者也开始发文质疑该事件背后存在黑公关。当天舆论风向发生变化,多数媒体转载报道质疑黑公关。  

周鸿祎个人公众号发文获得部分群众支持,并且组织媒体资源发稿质疑黑公关事件(可能针对负面报道进行了撤稿),影响了舆论的主要传播走向,并为下午的发布会做了铺垫。

事件:

12月13日下午,360针对此事召开发布会,360创始人兼CEO周鸿祎亲自现身予以辟谣:   

1、指出陈菲菲文章中提到的360免费给商家赠送摄像头以获取直播内容。还有,商家不知道摄像机会直播,试图营造360智能摄像机只要在工作状态就是直播均为谣言。  

2、分析陈某针对水滴直播的两篇文章,文章不仅使用涉嫌恐慌、色情字眼将水滴直播跟肮脏的东西联系起来,而且通篇混淆视听,语焉不详,属于典型的黑公关手法。周鸿祎还表示该事件背后有黑手,他打算拿出几个比特币做悬赏,找出“幕后黑手”。周鸿祎还表示水滴直播项目尚未商业化,在企业内部是个小项目,“如果总给我找麻烦,我就关了它不就完了”,表明针对整个事件的个人立场。

影响:

当天下午发布会后,360公司官方微博和周鸿祎个人微博均发布了相关声明,称水滴直播遭遇黑公关,对负面文章中的造谣进行了说明并保留追究责任,并表示360智能摄像机团队正在加班,希望在本周内能拿出一个完美的解决方案,不但满足商家、企业的需求,还能全面保护广大消费者的隐私。

同时水滴直播下线了部分直播频道和相关搜索功能。14日上午11时,水滴直播官方微博也发布了类似的遭遇黑公关的声明。

13日当天下午到晚间,黑公关和比特币的相关新闻占据事件舆论主导位置,负面信息量和影响力进一步减弱,媒体和民众的侧重点和攻击性被进一步转移和弱化。

事件:

12月15日上午,虎嗅网发布《这些激情视频中,360是不是受害者?》文中提到网上发现许多不雅视频带有360摄像机水印。作者联系到360内部人员回应称有人泼脏水会继续改进。相关新闻在网上疯传。下午2时,扫黄打非办发微博称介入调查。  360方面,晚上7时转发扫黄打非办微博并标识坚决支持相关专项行动,表明企业立场。同时该稿件源发-虎嗅网已被公关撤稿。 

影响:

15日,关于360与水滴直播涉隐私事件热度以及360公司方面的一些回应。  360公司的回应获得部分网友支持,舆论走向偏正面。水滴直播事件部分持中立态度网友发生转变,认为360确实被黑。360及水滴直播团队成功将直播涉及侵犯公众隐私的事件热度弱化,舆论风向发生转变。民众的抵触情绪进一步减弱,媒体报道量相对较少,成功避免了危机扩大。

三.危机处理经验总结

(一)及时发布声明

黄金4小时:

遵循“黄金4小时”原则,强调的是新闻发布的及时性,企业面对负面爆发要第一时间发声,做突发事件的“第一定义者”,包括海底捞等多家公司公关成功事件均是在舆论爆发的开端(4小时之内)立即发出声明回应。  

发出的声明要有针对性,针对负面舆论中讨论最多、影响力重大的质疑点进行声明,在这次事件中关键点就在那一方开的直播,被拍群众是否知情,是否故意侵犯隐私。  

延伸到商业推广等领域均是如此,面对突发负面事件,尽可能在第一时间获取相关信息,并在舆论爆发开端做出回应,可以影响整个事件的舆论走向。 

(二)有部分责任,如何处理

划分责任:

面对这种存在部分责任(下属单位或者合作平台涉事,自己不是责任主体)的负面事件。  首先要调查真实情况,内部统一口径,表明立场,称正在调查问题,尽快承诺给出满意答复。比如此次360声明中提到的进一步加强审核,建议广大群众参与举报,优化体验等措施。  

延伸到商业推广领域,也会遇到合作广告主的存在负面信息或者不法资质,可能会收到波及,面对该类负面,公司要做的是调查情况,及时做出回应,表明立场,停止合作关系甚至追究乙方责任等手段;同时面对后续可能出现的媒体或群众的质疑,准备相关的应对稿件和QA。

辟谣追责:

面对黑公关或者刻意摸黑等危机事件,要以最快速度发布正式声明辟谣,防止不实信息扩散。企业需要保留进一步追责的权利,联系首发媒体和主要转载媒体进行撤稿,同时利用媒体资源和评论(水军)等手段进行引导,促使公众勿传勿信。通过渠道调查,收集证据,必要时申请移交公安或司法处理。本次360最后一份黑公关声明中,针对商家不知情和免费赠送摄像头两个关键点进行了辟谣声明,同时提到保留证据和追究责任,使用客观事实来维护自身权益。

商业推广领域,也会存在同行对手或者其他刻意摸黑的情况,面对该类负面,如果负面传播力很弱,关注度较少,比如大众点评事件,建议公司联系主要媒体进行撤稿,同时采用观察为主,待其自沉的冷处理手段;如果负面进一步发酵或者黑公关投入力度较大,应该及时辟谣,同时表明立场,并使用媒体渠道和线下资源收集证据,保留追责权利。同时联系合作媒体发布正面稿件进行舆论引导和负面压制,控制评论,促使公众勿传勿信。

正视错误:

还有一些负面危机状况完全是自身原因,比如支付机构被央行处罚,企业自身举办活动出错导致用户不满等。在商业推广领域比如广告形式涉及违规,或者是公司与合作机构发生纠纷(己方责任)等状况。这种情况尽可能通过相对低调的方式承认问题,表明态度,同时需要做出完善的后续改进计划;如果出现与其他客户发生纠纷,应及时与对方合理沟通,软化对方立场,寻求线下和解,请求撤销相关投诉及负面文章。同时可以利用自媒体,站在公众和第三方角度发布一些公司的正面稿件进行舆论风向引导。

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